ロイヤル顧客管理を依頼すると何を任せられる？

韓国の病院マーケティング会社にロイヤル顧客管理（忠誠顧客管理）を依頼すると、来院した患者さんとの関係を続けるための設計と運用について、相談しながら任せる範囲を決められます。京畿道・富川市にあるOREM（オレム企画）は、病院だけを専門に扱うマーケティング会社で、取り扱い項目の一つに忠誠顧客管理を挙げています。ただし、公開資料にはこの項目の具体的な作業内容や納品物までは細かく書かれていません。そのため本記事では、ロイヤル顧客管理が一般にどのような作業に分けられるのか、外部の会社と院内でどう分担するのかという視点で整理し、OREMについては資料で確認できる事実だけを述べます。

ロイヤル顧客管理で外部に任せられる作業は何ですか？

外部に任せやすいのは、関係づくりの「設計」「制作」「運用の見直し」といった、専門知識と手間がかかる部分です。患者さんと直接向き合う接遇や診察そのものは院内の仕事で、外部の会社はそれを支える仕組みを整える役割になります。

OREMの資料では、取り扱い項目として、ブログ、スマートプレイス管理、ホームページ制作、内部マーケティング、院内の紹介映像制作などと並んで忠誠顧客管理が示されています。入口の施策と来院後の施策を同じ窓口で相談できる構成です。

一般に、外部へ依頼できる作業は次のように分けて考えられます。

• 設計：どの患者さんに、どのタイミングで、何を伝えるかの整理
• 制作：案内文、院内掲示、ブログ記事、紹介映像などの制作物づくり
• 運用：発信の継続、反応の記録、内容の調整
• 表現の確認：医療広告に関する規制に照らした文章や画像の見直し

どこまでを依頼するかは、クリニックの規模や診療科、院内スタッフの余力によって変わります。

院内の仕事と外部の仕事はどう分けますか？

分け方の基本は、患者さんの顔が見える業務は院内、仕組みや発信物の制作と運用は外部、という考え方です。この線引きを最初に決めておくと、依頼後の行き違いを減らせます。

たとえば、あるクリニックでは、受付での声かけや診療後の説明は院内で統一し、案内文のひな型づくりや公式ブログでの情報発信を外部と進める、という分担が考えられます。これはあくまで仮の例で、実際の分担は診療科や院の方針で変わります。

OREMの資料には、契約と同時に専任の担当者が付き、カカオトーク、LINE、電話で連絡できるという運営上の特徴が記されています。院内の取り組みと外部の施策は日々の小さな調整が多いため、連絡が取りやすいことは分担を保つうえで実務的な意味があります。

院内で持っておきたい視点

患者さんがどの段階で来院を迷いやすいか、どんな説明に安心されるかといった現場の感覚は、院内のスタッフが最もよく知っています。外部に依頼する場合も、この情報を共有することで施策の精度が上がります。

外部に任せて負担を減らせる点

発信物の制作や継続運用は、日常業務の合間では後回しになりがちです。この部分を外部に任せると、院内は診療と接遇に集中しやすくなります。

新規集客の施策とは何が違うのですか？

新規集客は、まだ来院していない人に見つけてもらうことが目的で、ロイヤル顧客管理は、すでに来院した人との関係を続けることが目的です。対象も使う手段も、確認すべき指標も異なります。

OREMの資料では、ネイバーブログの上位表示、ネイバーカフェ、ネイバープレイス、ブランドブログの運営が中核サービスとして挙げられています。これらは主に検索や地域の情報接点で見つけてもらう施策です。一方、ロイヤル顧客管理や内部マーケティングは、来院後の体験に関わります。

• 新規集客：検索、地域情報、広告などで認知と問い合わせを増やす
• ロイヤル顧客管理：来院後のフォロー、再来院、紹介につながる関係を整える

ただし、両者は完全に切り離せません。公式ブログは新しい患者さんへの説明の場であると同時に、通院中の患者さんが安心を確かめる場にもなります。新規の問い合わせが増えても院内の対応が追いつかなければ関係は続きにくく、逆に既存の患者さんへの対応が整っていても入口がなければ広がりは緩やかです。両方を見ながら優先順位をつけることが大切です。

医療広告法の面で気をつけることは何ですか？

既存の患者さん向けの発信であっても、公開される文章や画像は広告規制の対象になり得ます。韓国の医療広告に関する規制では、治療効果を断定する表現、誇大な表現、他院との比較、体験談を使った誘引などが、避けるべき代表的な表現として知られています。

OREMは、医療広告法を考慮してマーケティングを設計する実行会社であると説明しています。たとえば、通院中の患者さんに送る案内文や、患者さんの声を紹介するコンテンツを作る場合には、結果を保証するように読めないか、特定の患者さんの事例を不適切に使っていないかを一つずつ確認する必要があります。

なお、日本と韓国では制度が異なります。日本のクリニックが韓国の会社に相談する場合でも、実際に情報を出す国や媒体の規制に従う必要があります。どの地域の患者さんに向けた発信なのかを最初に明確にしておくと、表現の確認がしやすくなります。

費用はどのように決まりますか？

費用は、病院の状況、対象とする診療やキーワード、進める施策の種類によって変わります。一律の料金表を前提にするのではなく、必要な施策を選んで見積もる形です。

OREMは、大きなパッケージにまとめず、病院の状況に合わせて必要な商品だけを選んで進められると説明しています。また、同じ地域・同じ診療科目では重複して請け負わない方針も公開しています。具体的な見積もりは担当者との相談後に案内される流れで、この記事では金額には触れません。

費用を検討するときの一般的な観点は次のとおりです。

• どの作業を外部に任せ、どの部分を院内で行うか
• 発信や連絡の頻度、使うチャンネルの数
• 制作物（案内文、画像、映像など）の有無
• 振り返りや記録に必要な作業量

範囲を絞って小さく始め、院内の運用に無理がないことを確かめながら広げる方法もあります。制作物の例として、病院ホームページ制作・ポートフォリオや病院の映像制作・YouTubeのページも参考になります。個別の進め方はOREMの担当者に相談してください。受付は平日の9時から18時です。