内部マーケティングを依頼すると何を任せられる？

韓国の病院マーケティング会社に内部マーケティングを依頼すると、来院後の患者体験や再来院、ご紹介につながる関係づくりについて、外部の視点から課題の整理と設計、運用を支援してもらえます。韓国・京畿道・富川市で病院マーケティングを専門に手がけるOREM（オレム）は、取り扱い項目の一つに内部マーケティングを挙げており、病院ホームページ制作や開院コンサルティング、院内の紹介映像制作なども扱っています。この記事では、同社の資料で確認できる範囲と一般的な考え方を分けたうえで、実際に何を任せられるのかを依頼する側の目線で整理します。

内部マーケティングは、そもそも何を目的にする取り組みですか？

内部マーケティングは、すでに来院した患者さんや院内のスタッフに向けて行う取り組みで、目的は再来院や口コミ、ご紹介につながる体験を整えることです。新しい患者さんに知ってもらうための外向きの施策とは、対象と狙いが異なります。

ただし、この言葉が指す範囲は会社や業界によって少しずつ違います。接遇の改善までを含める場合もあれば、来院後の連絡のしくみづくりを中心にする場合もあります。依頼の前に、どこまでを内部マーケティングと呼ぶのかを担当者とすり合わせておくことが大切です。

OREMの資料では、取り扱い項目に内部マーケティングと並んで、既存の顧客との関係を育てるロイヤルカスタマー管理（忠誠顧客管理）が挙げられています。来院後の関係づくりを、集患とは別のまとまりとして扱っていると読み取れます。ただし、内部マーケティングの具体的な作業内容や納品物は資料に書かれていないため、細かな範囲は個別の確認が必要です。

依頼すると、具体的にどのような作業を任せられますか？

一般的には、来院から会計、来院後のフォローまでの流れの点検、院内の案内物や映像の整備、再来院のしくみの設計と運用を任せる形が考えられます。実際にどこまで含まれるかは契約ごとに異なるため、見積もりの前に作業範囲を文章で確認しておくと安心です。

OREMの資料から確認できるのは、内部マーケティングとロイヤルカスタマー管理が取り扱い項目に含まれること、院内向け販促物（バナー、リーフレット、冊子）のデザインや院内向けの紹介映像の制作を扱っていることです。これらは内部マーケティングと組み合わせて使われることの多い要素です。

来院体験の点検と整理

最初の作業は、電話やメッセージでの問い合わせ、受付、待ち時間、診察、説明、会計、帰宅後のフォローまでを一本の流れとして見直すことです。患者さんが迷いやすい場面や、説明が足りなくなりやすい場面を洗い出します。院内の人にとっては当たり前になっている点ほど気づきにくいため、外部の担当者が加わる価値が出やすい工程です。

案内物・映像の整備

待合室のバナーやリーフレット、施術説明の冊子、院内モニターの映像は、患者さんが院内で最も目にする情報です。たとえば、あるクリニックでは、施術ごとの流れや注意点を冊子にまとめ、診察の前後で患者さんが読み返せるようにするという進め方も考えられます。映像制作については、病院の映像制作・YouTubeのページもあわせて参考になります。

再来院・関係づくりの運用

来院後に経過を確認したり、次回の案内を届けたりする連絡のしくみです。韓国ではカカオトークや電話が使われることが多く、OREMの資料にもカカオトーク、LINE、電話での連絡体制が記載されています。ただし、連絡の頻度や文面は、患者さんの負担にならないこと、個人情報への配慮、そして次に述べる広告規制の観点から、慎重に設計する必要があります。

内部向けの施策でも、医療広告法に注意は必要ですか？

必要です。院内の掲示物や配布物、患者さんへのメッセージであっても、内容によっては医療広告の規制の対象になり得ます。内部向けだからといって、外向きの広告より自由に表現できるわけではありません。

OREMは資料の中で、医療広告法を考慮してマーケティングを設計すると説明しています。依頼先を検討する際は、制作物の表現を誰がどの基準で確認するのか、修正が必要になったときの進め方はどうなるのかを聞いておくと安心です。

規制を理解するために知っておきたい表現の種類

韓国の医療広告では、一般に次のような種類の表現が問題になりやすいとされています。以下は規制を説明するための例であり、使用をすすめるものではありません。

• 治療の効果や結果を確実なものとして示す表現
• 他の医療機関との比較や、優位性を断定する表現
• 体験談や施術前後の写真を、定められた基準に沿わない形で掲示すること

実際に使えるかどうかは、最新の規定と審議の運用によって変わります。院内の冊子や映像を作る際は、制作の段階で表現を確認する流れを組み込んでおくと、後からの修正を減らせます。

外部の集患施策とは、どのように組み合わせますか？

外部の施策で来院のきっかけをつくり、内部マーケティングで来院後の体験を整えるという役割分担で組み合わせるのが基本です。どちらか一方だけでは、集めた患者さんが定着しにくくなったり、体験が良くても知ってもらう機会が少なくなったりします。

OREMはブログ、ネイバーカフェ、スマートプレイス管理、ポータル検索広告、パフォーマンスマーケティングなどの外向きの施策も取り扱っています。ホームページについては、病院ホームページ制作・ポートフォリオのように制作も扱っています。内部と外部を一つの窓口で相談できることは、依頼先を選ぶ際の観点の一つになります。

医院の段階に応じた優先順位

資料には、開院準備や開院初期の病院には最小限のチャネルから提案し、運営が安定した病院には複数の施策を組み合わせた設計を行うという考え方が示されています。内部マーケティングも同じで、段階に応じた優先順位づけが自然です。たとえば、開院直後のクリニックでは、まず受付から会計までの流れと案内物を整えるところから始める進め方が考えられます。

内部マーケティングの費用はどのように決まりますか？

費用は、医院の状況と実施する範囲、進めるチャネルによって決まります。OREMの資料では、正確な見積もりは担当者との相談の後に案内され、必要な商品だけを選んで進められると説明されています。大きなパッケージにまとめて契約する形ではなく、案件ごとに組み立てる考え方です。

一般に、費用に差が出やすいのは、点検する範囲の広さ、制作する案内物や映像の量、運用を任せる期間と頻度です。複数の見積もりを比べるときは、金額だけでなく、何が含まれているかを揃えて確認することが大切です。

• 内部マーケティングとして行う作業の範囲
• 制作物がある場合の修正の考え方
• 担当者とのやり取りの方法とフィードバックの進め方

OREMは、契約と同時に専任の担当者を配置し、カカオトークや電話で素早くフィードバックすると説明しています。同じ地域・同じ診療科目では重複して請け負わない方針も示しています。内容や費用の詳細は、平日の営業時間内に担当者へ相談できます。